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【销售】怎样聊天,会让客户觉得“你懂我”?

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蚂蚁营销 发表于 2019-5-15 06:15:43 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 


1


让一个人喜欢你的方式有很多。比如说:

给他钱花
送他礼物
为他做事
陪他聊天

前几个事的成本是很高的,效果也是有限的。为他做太多的事,花再多的钱,送很多礼物,然后很感动,然后一相处发现聊不到一块去,也只能停留在感动而不敢动了。

但是会聊天的人就不一样,会聊天,不仅能弥补其他方面的不足,还能越聊越让人信任你,喜欢你。

因为好的聊天,可以疏解苦闷,舒畅心情,会觉得跟你在一起很开心。可以让人产生“你懂我”的感觉,觉得跟你连接很深,很想靠近你。

表达是一种本能。每个人都有诉说自己的欲望,有被理解的渴望。这就是为什么“共情”这个词在咨询中非常重要。

实际上一个好的咨询师,只做了一件事:让人说话。

让人把说不清楚的感觉说清楚,让人把在别人面前说不出来的话说出来。

你知道在一个人面前能够敞开心扉的感觉吗?

你掌握了这个技能,不仅能在销售咨询中事半功倍,同时你还掌握了一门走入别人内心的技能,一门有效的拉近关系的社交技能,一门修复感情的技能,一门快速获取他人信任的技能。

那么,怎么把这种高大上的咨询技能运用到生活和销售场景呢?


2


聊天之所以有这个功效,是因为聊天的本质就是自我暴露和连接。

自我暴露是个双刃剑:

对方接纳并认可了我们的自我暴露,我们就会跟他产生很深的连接;对方评判并否定了我们的自我暴露,我们就会在敞开时被他伤害到。

如果一个人对他人的安全感过低,他能做的自我暴露就很弱,他会独立且很安全,但跟别人的连接就不会很深。

如果一个人对他人的安全感过高,他就会无意间做很多自我暴露,他很容易跟别人敞开心扉,同时也容易被伤害到。

一个健康的聊天,实际上就是给对方创造这样一个环境:

让他相信,他的自我暴露是安全的,他不会被评判和否定。这样他就愿意向你敞开更多。

让他相信,他的自我暴露是被支持的,你对他的敞开持有肯定的态度。这样他就愿意进一步跟你连接了。

这其实也很好的解释,为什么有些客户一上门就板着脸,拒绝回答任何问题。才不是什么性格原因,人家在其他场合下活泼着呢。原因正是对方的安全感很低,担心被你伤害,被你推销一堆无用的东西,被你洗脑,被你嘲讽......

自我暴露度,是关系亲密度很好的判断标准。而如何在一开始就给对方营造安全舒适的沟通环境,决定了你们能聊多深。

根据自我暴露的等级,我们把自我暴露有浅及深大致分为几个层次:

打招呼。
聊事实。
聊观点。
聊感受。
聊自卑。

实际上随着自我暴露程度的提升,对方对你的信任度也随之提升。


3

打招呼。

这是最安全的社交和聊天形式。在打招呼中,几乎不涉及到自我暴露。打招呼也常常是聊天的开始,当然有时候开始就是终止。

早上好
你好
欢迎光临
新年好
hello
……

稍微亲密点的打招呼方式,就是加上称呼:

张总,早
王董,早
姐姐好
Hi Vincent,好久不见
Hi Vito,好久不见
……

当然,打招呼这种自我暴露还是有一定危险指数的。比如说是叫“小姐”还是“女士”,是叫“姐姐”还是“阿姨”,是叫“大叔”,还是“那个修车的”,要好好斟酌。一个不小心,可能就让人对你印象不好了。

如果你跟一个人只是能打招呼的关系,你们的关系就是最浅层次的社交。

面对陌生的客户,在开始课程咨询之前,从打招呼开始也是让对方觉得比较安全的方式。


4

聊事情。

就是单纯地陈诉事实。这种感觉更像是在互相交换信息,互通有无。在事实层面的交流,会让我们感觉到只是在聊事情,并没有聊自己,因此可以感觉到一定的安全。

最安全的聊事情就是聊身外之事。比如热点时事、行业信息、公司背景、无关的第三个人、双方都感兴趣的事情等。

进一步亲密的聊就是聊对方的事情。他的故事,他的需求,我的想法,他曾经发生了什么,我想要去做什么等等。

通过聊事情,人单纯地开始发泄自己的诉说欲,满足了与人说话的需要。然而暴露的只是事情,跟“我”关系并不大,我又感觉到很安全。

当对方主动提出一个关心的话题,这时候如果你能够让他从更多角度,更详细诉说,他就会从中汲取到更大的沟通满足。

而让一个人详细叙述的好方法,就是好奇心。

在你的好奇中,对方会感觉到自己没有被评判,感觉到了被接纳和重视。在好奇中,人就会更加喜欢展开自己的故事。

在销售咨询中,好奇心的运用,就促进了来访者不断讲自己,很多时候讲着讲着讲嗨了,也就把自己讲明白了。

好奇的方法有:

为什么呢?
是什么呢?
后来呢?
能具体说一下吗?
当时发生了什么?
......

通过这样的一系列带着好奇的问题,人的诉说欲就开始了。


5

聊观点。

当你一个人开始跟你聊自己真实的想法、态度、观点、价值观的时候,他和你的亲密就近了一个等级。

比如聊他对某个事情的看法,对某个人某些行为的看法等等。

当一个人开始对你表达他的观点的时候,代表着他跟对你有了一定的信任,相信你是安全并接纳他的。

这时候你千万要珍惜一个人对你的暴露。你的接纳与认同,会让他愿意跟你暴露更多。

比如当他说:“我觉得我老婆不理解我……”

如果这时候你给予了否定观点的回应:“你老婆肯定也是为了你好啊”,“你也有不对的地方啊”……那么他的自我暴露马上就封闭了,跟你的关系在那一瞬间也远了一步。

除非对方准备好了接受你的意见和看法,他才愿意在这时候不受伤。

但是如果你给予肯定观点的回应:“的确,你老婆这么做很过分......”然后第二天人家想通了,和老婆好了,你就尴尬了。

所以正确反应是认可他的情绪,例如:“遇到这样的事情,确实会让人很沮丧。”这样既不会没有调查胡乱认同对方的观点,也不会因为“敌对”他的观点让他引起不适。

在面对客户投诉时,多数的销售就犯了类似的错误:

要么敌对客户的观点,引起对方更深的反弹。例如:“怎么可能呢,我们开业到现在从来没有出现这样的情况。”

要么为了客户体验,不做了解胡乱认可客户不满的观点,最后客户抓住不放。例如:“是的,您说的对,都是我们的错,对不起给您添麻烦了。”

所以如果你想让一个人建立更深的连接,不要在对方提出自己的观点时,不分对错的认同,时间久了对方就会发现你是一个没有原则的人;也不要只分对错,不顾他人的感受,这样会让人觉得你根本不关心他。

因此,在这个环节,你唯一能做的就是“认同情绪”。


6

聊感受。

感受比想法更接近一个人的心。我向你敞开我的心,最好的办法就是我开始表达我的感受:

我很生气,很害怕,亦或者我很伤心。

当一个人失恋的时候,他有两种诉说方式:

他怎么可以这么对我,他这个混蛋;
他这样对我,我真的好生气,好伤心,好难过。

第二种方法人就更容易通过诉说从失恋中走出来。因为第一种在表达观点和情绪,感受被堵住了。第二种在表达感受,感受流动起来了。

当一个人在吐槽抱怨自己的孩子有多叛逆的时候,如果你能说:“看来他确实让你感到很伤心”,这时候他就会感觉你变得很亲切了,愿意跟你吐槽更多,并且在吐槽的时候,表达自己的内心了。

当然也有很多正面的感受范例:

一个大学生向你描述自己向往的留学国家,一脸自豪;

一个女孩向你描述自己男朋友的体贴入微,一脸幸福;

跟一个人聊感受的技巧,就是感受他的感受,然后:

替他表达他没有意识到的感受,例如:“哇,感觉你好幸福啊。”

引导他可以说出自己的感受,例如:“你对这件事情的感受是什么的呢?”

鼓励他表达并接纳他。这时候你就是很好的共情者,能“懂他”的人。


7

聊自卑。

如果你能跟一个人敞开去表达你最不喜欢自己的部分,那你一定非常信任他。

比如你有一段羞耻的过去不愿意提及,一个糟糕的陋习,一个不希望别人知道的缺点和不足,你最不愿意接纳自己的部分,你最难以启齿的部分,你想隐藏和掩饰的部分,只有你自己偷偷知道。

虽然你在人前也和善有爱宽容大度处处理解人,但是你知道自己脾气暴躁,你从来不靠近别人,以免被别人知道。

虽然你外表光鲜亮丽漂亮迷人事业小成,但是你很介意别人比你优秀,也很受不了别人比你好,你那深藏的攀比、自卑、偷偷较劲,你都从不让人知道。

虽然很多人喜欢你,想靠近你,你也非常阳光可人,但是你依然讨厌自己的身材差,长得丑,没有钱,出身不好。

几乎每个人内心深处,都有不喜欢自己的地方。都在默默地做过无数决定,想改变这样的自己。都在心底默默与人比较过,看着别人比自己好幻想着要是我也那样该有多好。

那是人内心深处很阴暗的地方,那是人最根源的罪。我们不敢拿它出来见光。

因为我们深深坚信着:别人一旦知道,就会不喜欢我了。

这时候如果有一个人,他能爱你所不能爱的自己,接纳你所不能接纳的自己,并且让你相信了无论你如何,他都接纳真实的你,你就有了勇气拿出这部分来暴露。

当你开始暴露自己的自卑和阴暗的时候,你就跟他非常亲密了。

假设再进一步,他不仅能接纳最真实的你,而且还能精准的把“你”和“罪”进行明确的区分。他深深爱着你,同时恨着罪,对罪毫不妥协。

那一刻你就会明白,爱的源头和真谛。


8

很多时候,人不是不愿意暴露,而是自动化地想不到要暴露,或者不敢暴露。因为他从小暴露自己的经验就不多,被接纳的经验更不多。

加上潜意识里的“我不值得别人重视我”,自我暴露就显得更加困难。

所以如果你能让一个人在你面前敢于暴露他自己,你就是会成为他最珍惜的人。

在别人能接受的安全范围内,去关心他的故事、看法、感受、缺点。让他感觉到你的接纳和安全,鼓励他做更多的暴露。

你们的关系就能一次次,变得更加亲近了。

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